实施服务的必要性

信息化是现代企业或单位的必由之路，其程度影响企业效率与发展；OA是企业信息化的基础和入门软件，往往企业试水信息化的第一个项目就是OA系统；同时OA对企业的管理又具有核心价值，它是领导办公与决策的工具，帮助企业管理工作流程，实现目标绩效管理、项目协作管理，促进沟通交流，推进企业文化建设，加速知识型转型，是否能够成功的建立和使用OA系统，对企业或单位的管理和效益具有战略意义。信息化建设是一个长期的、不断完善和总结的过程，其效果从某种意义上讲和信息化项目建设者的经验密切相关。

虽然OA市场门槛要求不高，但是令人遗憾的是OA应用失败的例子笔笔皆是，阻碍了企业的效率提升、管理落地、战略达成。推广方式不当，需求不符，问题得不到及时处理等都会导致项目风险。OA应用的过程用户情绪变化如下图：

实施方法论

致远项目实施采用项目经理负责任制，由专业咨询、技术团队组成，与客户项目团队组成项目组织，共同遵守项目组织认可的项目章程，按照项目实施方法论，通过阶段控制、阶段交付物控制推进项目，保障项目实施与质量。双方项目成员协作，以成熟的软件模型为依托，专业的咨询技术团队通过管理模型与培训辅导，以实现知识转移为目的，推动企业管理体系落地为原则，逐步的建设、推广、完善，最终达到应用提升、管理改善的目的。

致远项目实施方法论定义为六个阶段：

1.项目准备阶段工作

售前资料移交，项目穿透交接会议，调查问卷准备，项目组织确定（双方），项目组织制度确定，系统软硬件环境准备确认，明确里程碑任务与项目目标，确认项目实施计划，项目启动会，阶段工作完成确认。

2.蓝图规划阶段工作

测试系统部署，关键用户产品介绍，发放调研问卷，管理员维护培训，反馈资料整理，需求调研访谈，访谈记录确认，实施方案设计，开发方案设计，初始化规范确认、方案签字确认，阶段工作完成确认。

3.需求实现阶段工作

测试系统需求导入，标准产品需求实现确认，开发定制需求测试，开发功能交付确认，场景模拟测试,，关键用户测试，关键用户意见反馈，差异性调整，关键用户确认，系统测试报告提交，正式系统切换，阶段工作完成确认。

4.系统运行阶段工作

依据组织结构与岗位分工提供立体式的产品应用培训，发布上线通知，发布OA上线管理制度，项目试点推广，辅导上线运行，运行结果反馈，差异性调整，系统正式上线，阶段工作完成确认。

5.项目验收阶段工作

项目验收准备，项目文档交付，提交项目验收报告，项目验收。

6.持续服务阶段

持续服务阶段提供多种服务支持：呼叫中心热线，远程控制服务，版本免费升级，现场服务，Vip服务等。

致远在项目实施的过程同步引入戴明循环，在项目的每一阶段，分析现状，找到问题；分析问题，找到问题原因；分析原因，找到主要原因；分析主要原因，制定计划措施；不断完善验证，保障标准化实施，及时矫正问题、更新计划，保障项目质量，规避项目风险，持续改进完善，保障企业质量升级。

服务保障

服务宗旨

致远软件公司始终坚持“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的经营宗旨，以热情真诚的服务在用户中享有良好的信誉。致远软件公司从产品的开发到营销、维护和培训，注重从用户的利益出发，制定出“市内维护8小时响应，当天解决问题的承诺”，还专门设置了服务投诉电话，便于用户监督。

服务保证

在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户的利益，保证了我们提供的产品及服务满足用户的需要。

服务体系结构

通过多年的客户服务与实施经验，并继承了用友18年来的产业经验，致远软件形成了自己的服务体系，充分服务于我们的客户。服务体系如下：

● 客服服务中心

提供CALLCENTER的在线咨询，技术支持，包括：应用中的问题，升级问题，产品使用问题，二次开发问题。并提供7*24VIP专人值守。

客服体系还包括知识体系，将全国各地的客户的应用整理成各种应用技巧、知识和FAQ，供全国用户分享。

通过客户服务的流程体系，对客户问题的记录和答复全部进入流程库，使应用中的问题可以被一一解决。

● 本地服务

在一般的咨询和应用被满足后，各种硬件故障和软件应用中的冲突和使用问题，通过对用户的本地上门服务提供支持。

一般问题2小时内响应，非工作时间4小时响应，须现场服务的问题应 8小时内到达现场。

保证在出现系统应用紧急问题情况下，1小时到现场解决问题。

● 专人驻守

系统实施上线后，致远软件将派专人在XX公司总部值守，对系统运行、用户使用中的问题给出及时响应。对重大问题及反复出现的问题，开发部将派人参与。

服务范围和内容

致远软件公司承诺提供本次项目涉及到的软件、硬件等设备的安装、调试、维护及升级、培训等支持服务以及相关技术文档和工程资料。

致远软件公司承诺派遣参加本项目开发调试的技术人员组成工作小组到现场实施技术服务，包括设备安装、软硬件的测试和调试服务等售后服务和培训服务。

调试工作完成后，提供咨询与技术支持工作，及时将其所发现并掌握的有关软件的使用、故障检测、故障排除方法及一些新的技术发展通知建设方。

致远软件公司一直坚持定位以应用服务为本，不懈的努力，培养了一支集管理服务、咨询、策划、系统集成于一体的复合型的队伍，提供一条龙式的无缝隙服务，标准服务包括以下几个阶段。

● 系统设计开发阶段

● 系统安装实施服务

● 系统维护服务

● 系统完善服务

● 培训服务